O produto

O WhatsAgenda era uma plataforma criada para profissionais de beleza, como barbeiros, manicures, cabeleireiras e pequenos estabelecimentos que precisavam organizar a agenda, serviços, preços, funcionários e atendimentos — tudo integrado ao WhatsApp, principal canal de comunicação com seus clientes.

A proposta do produto era permitir que o profissional configurasse seus serviços e horários, enquanto o cliente final acessava um link direto no WhatsApp, escolhia o serviço, via o preço, selecionava dia e horário e realizava o agendamento sem troca de mensagens. Do outro lado, o negócio acompanhava tudo em tempo real e gerenciava a agenda tanto pelo celular quanto pelo computador.

Meu papel

Meu papel como Product Designer foi assumir a responsabilidade pelo redesign da experiência. Com o apoio do meu manager na direção estratégica, atuei como um dos principais designers do produto, sendo responsável pela maior parte das telas e pelas decisões de experiência ao longo do projeto.

Nesse projeto, pude atuar em:

✅ Análise heurística
✅ Pesquisa com usuários
✅ Priorização com a Matriz de Eisenhower
✅ Criação da mensagem de recrutamento e do script de entrevista
✅ Wireframes
✅ UI Design
✅ Design comportamental
✅ Entrevistas com usuários por ligação telefônica

O problema

Apesar da proposta clara, o produto não conseguia entregar seu valor na prática. Quando entrei no projeto, a plataforma era visualmente confusa, difícil de usar e apresentava uma experiência fragmentada.

O WhatsAgenda precisava atender dois públicos distintos: o profissional, que configurava serviços, funcionários e horários, e o cliente final, que acessava a agenda para marcar um atendimento. Essa dualidade não era bem resolvida e gerava fluxos confusos para ambos.

O onboarding exigia esforço excessivo logo no início, apresentava informação demais e não guiava o usuário de forma clara. Muitos não conseguiam concluir a configuração inicial da conta, e outros não compreendiam rapidamente o valor do produto.

O impacto era direto no negócio. O churn ultrapassava 80%, indicando que o problema não estava na ideia, mas na forma como a experiência era entregue aos usuários.

O processo

O ponto de partida foi entender, na prática, onde a experiência falhava. Realizei uma análise heurística de toda a plataforma com o objetivo de entender qual era o fluxo que o usuário percorria, suas dificuldades, pontos de fricção e tudo o que pudesse atrapalhar o TTV (Time to Value), uma métrica importante que mede o tempo até o usuário perceber o valor da plataforma.

Nessa análise, percebi que o processo de criação de conta era muito extenso até o usuário, de fato, entrar na plataforma. Eram 14 etapas — um número elevado, que deixou claro por que muitos usuários começavam a criar a conta, mas nunca a finalizavam.

Após essa análise inicial, focamos em levantar hipóteses sobre por que a plataforma possuía um churn tão alto, acima de 80%. Com isso definido, comecei a me preparar para as rodadas de entrevistas com os usuários da plataforma. Meu objetivo era conversar com usuários com assinatura ativa, mas principalmente com aqueles que haviam cancelado.

Criei uma mensagem de recrutamento com link para os formulários, onde coletei os dados dos usuários e filtrei quem estaria disposto a conversar conosco.

Conseguimos diversos usuários dispostos a participar, mas a maioria optou por falar por telefone. Realizei várias ligações, registrando anotações dos principais pontos comentados. Após essa coleta, consolidei os insights principais de cada conversa, o que facilitou o processo de priorização por meio da Matriz de Eisenhower.

Com esses insights, estruturamos o redesign completo da plataforma. Criamos wireframes, organizamos os problemas por impacto e definimos prioridades claras. O foco não era adicionar funcionalidades, mas tornar o produto utilizável e compreensível desde o primeiro contato.

A reformulação do onboarding foi uma das frentes mais importantes. O objetivo era reduzir a carga cognitiva inicial e guiar o usuário passo a passo na criação da conta e no cadastro de serviços, funcionários e horários. Aplicamos princípios de design comportamental para reduzir fricção e evitar a paralisia por excesso de escolhas.

Outro desafio foi separar e equilibrar os dois fluxos do produto. O profissional precisava de controle e visão do negócio; o cliente final precisava de rapidez e simplicidade para agendar. O redesign tratou essas experiências de forma independente, sem comprometer a complexidade necessária do sistema.

Todas as decisões foram orientadas por métricas, com foco especial no impacto sobre o churn. O design deixou de ser apenas operacional e passou a atuar diretamente sobre o principal risco do negócio.

Os resultados começaram a aparecer. O churn caiu de mais de 80% para menos de 30%, uma melhora expressiva e diretamente relacionada às mudanças de experiência implementadas.

Aprendizados

Esse projeto reforçou o papel estratégico do design na sobrevivência de produtos digitais. Não se tratava de estética, mas de resolver um problema crítico de negócio.

Aprendi que design orientado por dados, comportamento e métricas claras pode atuar como motor de crescimento. Quando existe foco na métrica certa, o impacto se torna visível.

O WhatsAgenda também fortaleceu minha capacidade de priorização, tomada de decisão e construção de soluções em cenários de alta pressão. Foi um exemplo concreto de como uma boa experiência pode não apenas melhorar um produto, mas salvá-lo.

Alguns screenshots do projeto 👇🏻